La meilleure publicité vient du bouche-à-oreille des clients : « J’ai testé ce produit, et il a changé la vie de notre équipe. » Quelles que soient les tactiques marketing que vous utilisez, les gens font généralement davantage confiance à l’avis de leurs pairs qu’à tout autre source.
Dans cet esprit, savoir dans quelle mesure votre produit est « recommandable » peut s’avérer précieux. Combien de clients le recommanderaient ? Qui sont-ils ? Comment vous assurer qu’ils continuent à vanter votre service et encourager d’autres à prendre leur relais ?
Calculer votre Net Promoter Score (NPS) est une façon de comprendre la perception qu’ont les clients de votre produit ou de votre marque. Cela vous donne une idée du potentiel de bouche-à-oreille de votre produit, afin que vous puissiez créer quelque chose dont les gens ne cesseront de parler.
Plongeons plus profondément dans le NPS et explorons comment améliorer votre score
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande un produit à d’autres personnes. Il aide les entreprises à évaluer la fidélité et la satisfaction de leurs clients.
Si les utilisateurs font activement la promotion du produit auprès d’autres personnes, ils sont également plus susceptibles de continuer à l’utiliser et à le payer eux-mêmes.
Les entreprises utilisent leur NPS pour différents objectifs :
- Mesurer la fidélité client : le NPS évalue la fidélité des clients, aidant les entreprises à comprendre la probabilité qu’ils renouvellent leurs achats.
- Recueillir des retours clients : le NPS peut inclure des questions ouvertes, offrant des informations sur les aspects du produit, du service ou de l’expérience que les clients apprécient ou non.
- Évaluer la croissance de leur activité : des scores NPS élevés sont corrélés à une croissance plus rapide grâce aux recommandations positives, indiquant le potentiel d’une entreprise.
- Se concentrer sur l’expérience client : le NPS met en lumière l’insatisfaction des clients, vous permettant d’apporter des améliorations ciblées.
- Obtenir un avantage concurrentiel : un NPS élevé favorise la fidélité des clients, rendant difficile pour les concurrents d’attirer ces clients, même avec des prix inférieurs.
- Prendre des décisions stratégiques : les données NPS éclairent les décisions stratégiques en identifiant comment les changements de produits ou de services affectent la satisfaction client.
NPS relationnel vs. NPS transactionnel
Il existe deux principales façons d’utiliser le NPS pour comprendre les données clients : le NPS relationnel et le NPS transactionnel.
Le NPS relationnel examine la relation globale entre le client et l’entreprise. Il leur pose une question générale sur leur fidélité, couvrant l’ensemble de leur expérience avec la marque. Cette enquête est réalisée périodiquement et aide à la planification à long terme et aux décisions commerciales importantes.
Le NPS transactionnel se concentre sur des interactions spécifiques, comme un achat ou un contact avec le service client.
On pose aux clients la même question de fidélité concernant leur expérience récente : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit sur la base de votre récente interaction avec notre service client ? »
Cette enquête a lieu juste après l’événement afin que les entreprises puissent collecter des réponses en temps réel. Elle leur permet de résoudre rapidement les problèmes et d’apporter des micro-améliorations.
La plupart des entreprises utilisent une combinaison des deux approches pour comprendre ce que leurs clients ressentent vis-à-vis de leur marque et de leurs produits.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est l’équivalent du NPS pour les équipes internes. Au lieu de mesurer la fidélité des clients, il évalue la fidélité des employés envers leur lieu de travail.
L’eNPS fonctionne en demandant aux employés s’ils recommanderaient leur employeur à d’autres. Cette question simple donne aux entreprises un aperçu rapide de la satisfaction de leurs collaborateurs et les aide à trouver des moyens d’améliorer les conditions de travail.
Vous pouvez également utiliser l’eNPS pour évaluer l’efficacité de vos programmes RH, le niveau d’engagement de vos employés et la perception de la santé organisationnelle par vos collaborateurs. C’est un outil utile pour maintenir la motivation et le bonheur des employés, et pour prévenir le turnover.
Comment calculer le Net Promoter Score
La plupart des entreprises déterminent le NPS en posant une question clé aux clients :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? »
Les réponses des clients peuvent être réparties en trois groupes :
- Promoteurs (score 9-10) : Ces clients sont enthousiastes et susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres personnes.
- Passifs (score 7-8) : Ils sont satisfaits mais pourraient l’être davantage, et sont donc moins susceptibles de promouvoir activement l’entreprise.
- Détracteurs (score 0-6) : Ces clients sont mécontents et ne recommanderont pas l’entreprise, ce qui pourrait nuire à sa réputation s’ils partagent des avis négatifs.
Pour calculer le NPS, on soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs — le score varie de +100 à -100.
Un score plus élevé signifie généralement une relation client plus solide et un potentiel de croissance grâce aux recommandations positives. Des scores plus bas indiquent des domaines à améliorer pour la satisfaction et la fidélité des clients.
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
Un bon NPS peut varier selon le secteur d’activité et les circonstances de l’entreprise.
Examinons comment certaines entreprises envisagent leurs scores pour comprendre ce qui est « bon » pour elles.
- Un NPS positif : Un NPS supérieur à zéro est un bon début. Cela signifie qu’il y a plus de clients heureux (promoteurs) que de clients mécontents (détracteurs), indiquant que la majorité des clients perçoit l’entreprise positivement.
- Surpasser la concurrence : Comparer votre NPS avec celui de vos concurrents offre un contexte. Si votre NPS les dépasse, vos clients sont plus satisfaits et fidèles que ceux d’entreprises similaires.
- Viser l’excellence : De nombreuses entreprises visent des scores NPS moyens de 30 à 50 ou plus. Atteindre ce niveau indique une forte fidélité client et de meilleures chances d’obtenir des recommandations positives et des achats répétés.
- Tenir compte du contexte : Comprenez votre secteur et les attentes de vos clients. Dans certains secteurs, même un NPS légèrement positif est bon si la norme est basse — comme dans les secteurs aérien, des télécommunications et des services publics. Dans des domaines où les clients sont généralement satisfaits (ex. : hôtellerie de luxe, mode en ligne, bien-être), un NPS élevé vous aide à vous démarquer.
- S’améliorer continuellement : Plutôt que de vous concentrer uniquement sur le chiffre, observez l’évolution de votre NPS dans le temps — le mesurer régulièrement et travailler à son amélioration compte plus que le score en lui-même.
- Valoriser les retours qualitatifs : Ne vous fiez pas uniquement au score — prêtez attention à ce que disent les clients dans leurs commentaires. Comprendre leurs raisons est aussi important que viser un bon NPS — cela vous donne un aperçu de ce que vous faites bien et des points à améliorer.
Comment améliorer votre Net Promoter Score
Améliorer votre NPS consiste essentiellement à rendre vos clients heureux et à répondre à leurs besoins.
Voici quelques stratégies pour vous aider.
- Comprendre les besoins des clients : Demandez régulièrement aux clients ce qu’ils aiment, n’aiment pas et attendent. Écoutez leurs retours, identifiez les thèmes récurrents et travaillez à la résolution des problèmes.
- Offrir un service de qualité : Formez le personnel en contact avec les clients à être aimable, à bien écouter et à résoudre rapidement les problèmes. Montrez aux clients que vous vous souciez de leurs préoccupations.
- Personnaliser les interactions : Utilisez les données clients pour personnaliser leur expérience et leur donner le sentiment d’être valorisés et compris. Anticipez leurs besoins grâce à l’analytique prédictive et proposez des solutions adaptées à leurs préférences.
- Améliorer l’expérience utilisateur : Rendez votre site web et vos applications plus accessibles. Simplifiez le parcours client pour trouver ce qu’il cherche, effectuer des achats et obtenir de l’aide.
- Récompenser la fidélité : Mettez en place des programmes de fidélité pour remercier les clients réguliers et les encourager à rester fidèles à votre marque. Surprenez-les avec des offres spéciales ou des cadeaux personnalisés pour témoigner votre reconnaissance.
- Instaurer la confiance : Soyez honnête sur vos produits, services et politiques. En cas de problème, reconnaissez l’erreur et corrigez-la. La transparence renforce la confiance des clients.
N’oubliez pas que fidéliser les clients est une tâche permanente. Il est indispensable de continuer à écouter, comprendre et agir sur ce que vous disent vos clients pour améliorer votre NPS. Cela exige un engagement sur le long terme en faveur de leur satisfaction.
Comment créer une enquête Net Promoter Score
Créer une enquête NPS efficace signifie concevoir une stratégie claire, concise et ciblée qui génère des retours clients précieux. Vous devrez collecter leurs scores et, idéalement, leurs raisons d’avoir attribué ces scores.
Cela implique plusieurs étapes clés.
- Définir vos objectifs : Décidez ce que vous souhaitez savoir. Mesurez-vous la satisfaction client globale, les retours sur une interaction récente ou la fidélité à la marque ?
- Poser la bonne question : Utilisez la question NPS standard (« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez… ») et envisagez d’ajouter une question ouverte comme « Pourquoi avez-vous donné ce score ? » pour recueillir des données qualitatives.
- Choisir une échelle claire : Utilisez une échelle simple de zéro à dix (ou équivalente) et expliquez clairement ce que représente chaque score.
- Rester concis : Ne surchargez pas les clients — limitez-vous à quelques questions. Ajoutez une ou deux questions complémentaires pour recueillir davantage de retours sur vos objectifs si nécessaire.
- Bien choisir le moment : Réfléchissez au meilleur moment pour envoyer l’enquête. Cela peut être après un achat ou une interaction avec le service client pour obtenir des retours en temps réel.
- Distribuer intelligemment : Choisissez les canaux de diffusion de votre enquête, tels que l’e-mail, les SMS ou votre site web. Personnalisez l’invitation à l’enquête dans la mesure du possible, ce qui augmente la probabilité que les personnes y répondent.
- Analyser et agir : Analysez les scores quantitatifs pour obtenir votre NPS et les commentaires pour en comprendre les raisons. Traitez les préoccupations des détracteurs et des passifs pour transformer leur expérience en quelque chose de positif.
- Améliorer et surveiller : Examinez régulièrement les retours et les scores NPS pour identifier les tendances et améliorer votre produit et vos processus. Suivre l’évolution vous aide à comprendre l’impact de vos efforts.
Créez des expériences client exceptionnelles avec Amplitude
Le NPS est un outil précieux pour comprendre la fidélité des clients. Il révèle la probabilité que les clients recommandent vos produits, vous permettant d’apporter des changements qui favorisent l’ambassadeurisme de la marque.
Avec Amplitude, comprendre vos données NPS est simple. Notre plateforme d’analyse transforme les scores en informations exploitables afin que vous puissiez améliorer les expériences clients et stimuler la croissance de votre activité. Comprendre vos clients vous permet de construire des relations plus solides et d’adapter vos services à leurs besoins.
