Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le Net Promoter Score (NPS). Apprenez son impact sur la fidélité et la satisfaction client, et comment l’exploiter pour développer votre entreprise.
Table des matières
- Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
- Comment calculer le Net Promoter Score
- Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
- Comment améliorer votre Net Promoter Score
- Comment créer une enquête NPS
- Créer des expériences client exceptionnelles avec Amplitude
La meilleure publicité vient du bouche-à-oreille :
« J’ai testé ce produit, et il a été une vraie révolution pour notre équipe. »
Peu importe les techniques marketing utilisées, les gens font généralement davantage confiance aux recommandations de leurs proches.
Dans ce contexte, il est utile de savoir à quel point votre produit est « recommandable ».
Combien de clients le recommanderaient ? Qui sont-ils ? Comment faire en sorte qu’ils continuent d’en parler positivement et incitent d’autres personnes à vous découvrir ?
Le calcul du Net Promoter Score (NPS) permet de comprendre la perception qu’ont les clients de votre produit ou de votre marque. Il donne une idée du potentiel de bouche-à-oreille afin de créer un produit dont tout le monde parle.
Approfondissons le NPS et voyons comment améliorer votre score.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande un produit à d’autres personnes. Il aide les entreprises à évaluer la fidélité et la satisfaction client.
Si les utilisateurs recommandent activement votre produit, ils sont aussi plus susceptibles de continuer à l’utiliser et à payer pour celui-ci.
Les entreprises utilisent le NPS pour :
- Mesurer la fidélité client : comprendre la probabilité de réachat
- Collecter des retours clients : identifier ce qui plaît ou déplaît
- Évaluer la croissance : un NPS élevé favorise le bouche-à-oreille
- Améliorer l’expérience client : détecter les points de friction
- Obtenir un avantage concurrentiel : fidéliser malgré la concurrence
- Prendre des décisions stratégiques : mesurer l’impact des changements
NPS relationnel vs transactionnel
Il existe deux types de NPS :
NPS relationnel
- Évalue la relation globale avec la marque
- Question posée de manière périodique
- Utile pour la stratégie long terme
NPS transactionnel
- Évalue une interaction spécifique (achat, support…)
- Envoyé juste après l’action
- Permet des améliorations rapides
👉 La plupart des entreprises utilisent les deux.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
Le Employee Net Promoter Score (eNPS) mesure la satisfaction des employés.
Il consiste à leur demander s’ils recommanderaient leur entreprise comme employeur.
👉 Il permet de :
- Mesurer l’engagement des équipes
- Améliorer les RH
- Réduire le turnover
Comment calculer le Net Promoter Score
Question principale :
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre produit/service ? »
Catégories :
- Promoteurs (9–10) : clients enthousiastes
- Passifs (7–8) : satisfaits mais peu engagés
- Détracteurs (0–6) : insatisfaits
Calcul :
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
👉 Score entre -100 et +100
- Score élevé = forte fidélité
- Score faible = problèmes à corriger
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Un bon NPS dépend du secteur, mais voici des repères :
- > 0 : bon début
- 30 à 50+ : très bon niveau
- Comparer avec les concurrents est essentiel
👉 Important :
- Suivre l’évolution dans le temps
- Analyser les commentaires clients (pas seulement le score)
Comment améliorer votre NPS
Voici les leviers principaux :
- Comprendre les besoins clients
- Offrir un excellent service client
- Personnaliser l’expérience
- Optimiser l’UX (site, app)
- Récompenser la fidélité
- Créer une relation de confiance
👉 Clé du succès : agir en continu sur les retours clients.
Comment créer une enquête NPS
Étapes clés :
- Définir vos objectifs
- Poser la question principale
- Ajouter une question ouverte (Pourquoi ?)
- Utiliser une échelle claire (0–10)
- Faire court
- Choisir le bon moment (après achat, support…)
- Diffuser intelligemment (email, SMS, site)
- Analyser et agir
- Suivre et améliorer
Créer des expériences client exceptionnelles avec Amplitude
Le NPS est un outil puissant pour mesurer la fidélité client.
Il permet de :
- Comprendre la satisfaction
- Encourager le bouche-à-oreille
- Améliorer les produits et services
Avec des outils comme Amplitude, vous pouvez transformer vos données NPS en actions concrètes pour améliorer l’expérience client et accélérer votre croissance.
