Pour faire prospérer un design, vous devez le soutenir avec des stratégies pour le rendre encore plus robuste et accepté.
Comme de nombreux designers, j’ai pratiqué ce mantra toute ma carrière : « Un bon design est invisible », mais ce n’est que maintenant que j’ai été confronté à plusieurs reprises à des résultats inattendus de la part d’utilisateurs que je me suis demandé si le succès même d’un bon utilisateur l’expérience repose uniquement sur une bonne solution de conception d’interface.
Ce mantra résume tout sur la façon dont UX Design devrait résoudre les défis de l’expérience ; la phrase entière de Dieter Rams dit : « Moins, mais mieux — parce qu’il se concentre sur les aspects essentiels et que les produits ne sont pas encombrés de non essentiels. Retour à la pureté, retour à la simplicité. Si vous souhaitez approfondir la réflexion de Dieter Ram sur le design (dix principes de design), il a une compréhension approfondie sur ce sujet.
Pourtant, avec le temps, j’ai réalisé que lorsque nous parlons d’un bon design authentique, le spectre est plus large ; nous ne parlons pas seulement d’interfaces, mais de processus, de méthodologies, de modes de pensée, de stratégie, d’informations sur les utilisateurs et, enfin et surtout, une agence de communication ; Oui! cela fait également partie de la conception.
Bien sûr, cette phrase est de l’or pur. Pourtant, il doit ajouter l’autre moitié de la formule du succès, une méthode de communication appropriée, pour rendre l’interaction et la solution d’interface encore plus efficaces.
Ce que je retiens de cette analyse est qu’il devrait y avoir une coexistence entre une conception pratique qui devrait être exempte d’explications (invisibilité) et une communication efficace (notoriété) qui renforce l’objectif de la solution pour réduire la marge d’erreurs dans les livrables de conception.
Comment suis-je arrivé à cette conclusion ? Dans un projet précédent, nous avons décidé de transformer un processus interne en une fonctionnalité publique pour tous les utilisateurs et de les laisser être plus autosuffisants dans la gestion de leurs données. En conséquence, tous les tests des amis et de la famille étaient positifs en raison de leur familiarité avec un tel processus. Mais les choses ont changé une fois que nous avons décidé de proposer ces tests à un type d’utilisateurs externes que nous espérions avoir avec cette solution. En conséquence, l’expérience globale n’a pas atteint les résultats escomptés, même si la conception de l’interface était fluide. Dans l’étape de post-analyse, nous avons pensé que le processus tomberait chaque fois que nous approchions les utilisateurs uniquement à partir de l’interface sans le contexte pertinent (communication).
Donc, le mantra UX me semble maintenant quelque chose comme ceci :
Un bon design doit être invisible, mais la communication qui l’entoure doit être notoire.
Quelle est cette communication dont je parle ?
Lorsqu’on se réfère à la communication d’expérience, il est naturel de penser à l’écriture UX. Mais ce type va au-delà d’une copie UX, d’une instruction, d’un CTA ou même de l’interface ; c’est la stratégie qui rassemble d’autres médias pour renforcer un message critique. Une bonne communication ne dit pas aux gens quoi faire; cela peut générer un biais utilisateur (règle de base pour les tests d’utilisabilité). Au lieu de cela, un contexte approprié aidera les utilisateurs à obtenir plus d’informations sur l’objectif d’une solution de conception, en particulier avant de faire face à une interface.
Je ne dis pas que chaque fois que nous interagissons avec un artefact, nous pouvons avoir besoin de l’aide d’autres objets pour comprendre ce que nous devons faire ; ce n’est pas le propos; au lieu de cela, je préconise une première poussée efficace pour aider les utilisateurs à démarrer solidement.
Comment rendre visible l’invisible ?
Niveaux de communication
Dans l’exemple ci-dessus, le problème n’était pas l’interface ni le flux d’expérience ; les utilisateurs ne savaient pas pourquoi ils avaient besoin de faire un tel processus. Par conséquent, une bonne communication était obligatoire pour éclairer les utilisateurs afin qu’ils adoptent ce nouveau processus et ses avantages potentiels.
Tout n’a pas besoin d’un plan de communication; une partie de la création d’une stratégie de conception consiste à réfléchir à comment et quand communiquer les choses pour les rendre pertinentes pour les utilisateurs. Ainsi, l’une des compétences les plus critiques pour les concepteurs est de communiquer l’intention de conception ; comme le rappelle Kazden Cattapan dans l’article, « la communication de conception est une compétence essentielle ».
Voici un graphique que j’ai fait pour mesurer la complexité de la conception et le niveau de communication nécessaire.
L’interface est une partie complémentaire de l’expérience utilisateur
Vous pouvez vous tromper si vous pensez avoir créé une expérience utilisateur complète en ne créant que des simulations et des interactions haute définition. Cependant, dans les solutions ou services de conception très complexes, l’interface n’est qu’une partie de l’expérience ; il devrait y avoir un support théorique qui aide les utilisateurs à adopter et à comprendre les nouveaux avantages d’un tel processus. Ce niveau de communication s’applique principalement aux changements massifs dans un système, tels que de nouveaux processus, une orientation stratégique de l’entreprise ou le développement de nouveaux services d’une ampleur considérable.
Au-delà du métier, penser à une expérience plus large
En tant que gestionnaire, la stratégie de conception va au-delà des livrables ; dès le moment où vous démarrez un projet de conception, vous devez imaginer comment impacter les utilisateurs ; Il est de notre responsabilité d’accompagner toute l’expérience, notamment avec une approche de communication appropriée.
Une partie du problème avec le projet de fonctionnalité, comme je l’ai mentionné ci-dessus, est qu’il n’incluait pas d’autres rôles dans le projet ; des domaines hautement créatifs tels que le marketing, les ventes ou la croissance peuvent vous aider à traduire une expérience complexe en quelque chose d’accrocheur pour les utilisateurs, en disposant de ressources illimitées telles que des publicités télévisées, des spots, des campagnes sur les réseaux sociaux ou un didacticiel en ligne amusant.
Continuez à suivre la conversation
Une bonne communication n’est pas seulement efficace pour les expériences de conception, alors ne coupez pas cette conversation avec les gens ici ; cela peut être une nouvelle façon de se connecter avec les utilisateurs et de créer des liens sains et durables. Comme nous le savons, s’engager avec eux ouvrira plus d’espaces à l’avenir et les rendra fidèles à votre produit.
Ce que j’ai appris
Ne pas avoir les deux faces de l’expérience (conception/communication) et mettre toute la responsabilité uniquement sur les livrables de conception est un nouvel apprentissage pour moi en tant que manager. Comprendre que la conception n’est qu’un élément constitutif de la production de solutions uniques, c’est adopter la gestion et la maturité du produit.
Si vous rencontrez des difficultés avec les résultats UX concernant votre solution, l’une des sources du problème peut être qu’il manque une bonne communication et que le message n’a pas d’impact pertinent ; rappelez-vous que l’interface ne représente que partiellement l’expérience.
J’aimerais avoir cet apprentissage au début de ma carrière; Je suis sûr que de nombreuses idées et conceptions seraient plus efficaces en incluant une couche de communication appropriée. Il est dommage que les jeunes designers ne reçoivent des conseils que d’une seule direction, négligeant l’importance de se connecter avec d’autres domaines et rôles. Nous devrions être tout sauf une île créative ; au lieu de cela, nous devrions nous connecter avec autant de personnes que possible ; c’est tout l’intérêt de travailler sur l’expérience utilisateur, d’être proche des gens.
